Désormais, les consommateurs sont des acteurs. Ils ne sont plus passifs : ils n’acceptent plus les produits et les services qui leur sont proposés sans donner leur avis. En bref, ils prennent le pouvoir, que ce soit de façon ponctuelle ou plus régulière.
D’après Daniel Newman, auteur spécialiste de la transformation digitale pour Forbes, les consommateurs « se détournent des marques qui ne sont pas en adéquation avec leurs valeurs et leurs besoins[1]». Le fait de garantir une expérience utilisateur réussie est d’ailleurs la dernière étape de la transformation numérique : les consommateurs sont impliqués et engagés.
Comment le consommateur peut-il faire entendre sa voix ?
En quelques secondes, les consommateurs peuvent prendre l’initiative de s’exprimer sur internet pour donner leur avis.
- En laissant un commentaire sur la page Facebook ou sur le compte Instagram, YouTube ou Twitter de l’entreprise ;
- En publiant une vidéo sur YouTube ;
- En publiant une photo, un texte ou une vidéo sur Instagram ou sur Twitter ;
- En participant aux forums consacrés à la thématique du produit ou du service (beauté, cuisine, santé, jeux vidéo, photographie, etc.). ;
- En participant aux forums de consommateurs ;
- En participant à des sondages rémunérés (les consommateurs souhaitent être interpellés par les marques) ;
- En participant à des réunions de consommateurs ;
- En laissant des avis sur des sites spécialisés tels que TripAdvisor (restaurants, hôtels…), Beauté Test (produits de beauté), La Fourchette (restaurants), Glassdoor (entreprises), Yelp (commerces locaux) ou des sites plus généralistes tels que Ciao, Google, etc.
Les consommateurs peuvent également participer à des projets de développement des nouveaux produits ou services.
Des consommateurs acteurs et qui interagissent entre eux
A l’avenir et d’après Victor Gao, le vice-président digital et marketing de Arrow Media Group[2], le content marketing ne consistera justement plus seulement à créer une relation entre la marque et les consommateurs. Il s’agira de créer des connexions entre les consommateurs. Victor Gao appelle cela le « network effect ». Comment les entreprises peuvent-elles favoriser ces interactions entre consommateurs ?
Voici un exemple : Lego a mis en ligne le site ideas.legos.com où chacun peut proposer une idée de set Lego. Le porteur de projet doit ensuite réunir 10 000 soutiens : l’idée est d’aller sur les forums, les sites de fans et autres blogs pour faire connaître son projet. Un excellent moyen d’impliquer les amateurs de Lego et de les inciter à interagir avec d’autres passionnés. Or, les entreprises peuvent organiser des video-chats, des campagnes sur les réseaux sociaux, etc.
Des consommateurs acteurs… jusqu’à quel point ?
Aujourd’hui, rien de plus simple que de donner son avis sur un produit ou un service. Or, jusqu’où le pouvoir des consommateurs peut-il aller ? 88% des consommateurs consultent les avis en ligne avant d’acheter. De même, 58% d’entre eux lisent les avis clients même sans intention d’achat. Pour les entreprises, une mauvaise expérience client ou une mauvaise expérience candidat peut coûter très cher.
Les conséquences sont sans appel : fuite des talents, perte de revenus, bad buzz, baisse de la productivité, etc. Tout l’intérêt pour les entreprises est de parvenir à satisfaire les consommateurs en innovant et en se réinventant continuellement.
[1] Magazine Forbes, août 2016
[2] Entreprise spécialisée dans la création de contenus innovants