Offrir un expérience client digne de ce nom fait partie des nouveaux défis pour les entreprises. Celles qui ont déjà investi le sujet l’ont bien compris et en sont récompensées : aujourd’hui, une entreprise qui propose une meilleure expérience client obtient des revenus entre 4 et 8 % supérieurs à leur marché (Source : Bain et Company).

Celles qui n’ont pas encore pris le train en marche ont tout intérêt à s’y mettre, et pour cause : 89 % des consommateurs se sont tourné vers un concurrent à la suite d’une expérience client médiocre (Source : Harris Interactive).

La stratégie de contenus doit elle aussi intégrer l’importance de l’expérience client si elle veut performer. Le point sur 4 préceptes clés à mettre en œuvre pour maximiser l’expérience client de son audience.

Connaître son audience

Pour être en mesure d’offrir une expérience client optimale à son audience, la première étape est de la connaître : quelles sont les envies et les besoins de vos lecteurs ? Qu’attendent-ils de vous ?

Répondre à ces questions est indispensable pour réussir à créer un lien émotionnel avec votre cible. C’est en grande partie ce lien qui sera le facteur clé de succès de vos contenus, qui seront capables de parler à votre audience… et de la fidéliser.

Pour collecter ces informations, il faut mener l’enquête :

  • Études quantitatives, études qualitatives, sondages, etc. Il faut donner la parole à votre audience pour mieux la comprendre. C’est sur la base de l’analyse de ces données que vous pourrez créer des personas, c’est-à-dire des profils types de clients, qui vont aideront à concentrer vos efforts aux endroits les plus stratégiques.
  • •L’enquête ne s’arrête pas à investiguer en amont de la production de contenus : il faut également suivre les comportements des internautes en aval. Non seulement pour être sûr que vos contenus répondent aux objectifs initiaux que vous avez fixés, mais aussi parce que les besoins et attentes de votre cible sont susceptibles d’évoluer et vos contenus peuvent alors perdre en efficacité.

Plus d’infos dans notre article : 17 KPI à suivre pour mesurer l’efficacité de sa stratégie de contenus.

Zoom tendance : la personnalisation est de plus en plus au cœur d’une expérience client réussie. Connaître sa cible permet de lui offrir des contenus adaptés à son besoin spécifique. Cela peut prendre une multitude de formes : proposer des recommandations de contenus basées sur l’historique des contenus consultés et appréciés, utiliser la géolocalisation pour proposer des contenus locaux, adapter la page d’accueil de votre site grâce au ciblage prédictif, etc.

Avoir une plus-value clairement identifiée

Pour apporter une expérience client optimale à votre audience, il faut pouvoir répondre à la question suivante : qu’est-ce que j’apporte à mes internautes ?

Naturellement, connaître sa cible est une première pierre solide sur laquelle s’appuyer pour trouver une réponse adéquate. Mais pas seulement.

Votre réponse à cette question doit aussi être la plus unique possible : qu’apportez-vous de différent par rapport à vos concurrents ? Sur quoi repose l’âme de vos contenus ? C’est l’identité de votre marque qui doit se refléter dans vos contenus. Plus cette identité sera forte et pertinente, plus l’expérience client, … mais aussi l’expérience collaborateur, sera riche et engageante.

Bon à savoir : pour réussir à apporter une plus-value concrète à vos prises de parole, celles-ci doivent être régulières. Sans dire qu’il faut poster du contenu tous les jours ou plusieurs fois par jour, des publications fréquentes vous permettront de créer un rendez-vous avec votre audience, et qu’elle ne vous oublie pas.

Être authentique

Une expérience client de qualité passe aussi par des preuves de sincérité et de transparence.

Les clients se montrent de plus en plus méfiants sur le discours des marques…, et pour cause ! Ces dernières années, beaucoup d’affaires ont éclaté, qui nous ont fait remettre en question le bien-fondé des valeurs prônées par certaines entreprises, quand on les confronte avec leurs réalités terrain… : greenwashing, travail forcé, disparités salariales, etc.

Résultat, les internautes deviennent soupçonneux, et on peut difficilement les en blâmer.

Il faut tenir compte de cet état de fait et ne pas en faire trop : votre discours doit être honnête et appuyé sur des faits (chiffres, labels, traçabilité, etc.).

Et puisqu’on parle d’appuyer son discours sur des preuves… : 72 % des Français attendent des marques qu’elles soient responsables et transparentes. 89 % sont d’ailleurs prêts à arrêter de consommer une marque s’ils pensent manquer d’informations ou être trompés (Source : étude Ipsos, 2016).

S’appuyer sur un format de contenu efficace

La plupart des contenus Web sont désormais consommés sur mobile. Pour maximiser l’expérience client de son audience, il est donc important de prendre quelques réflexes pour que la lecture de vos contenus soit agréable :

  • Allez droit au but : ce n’est pas parce que votre contenu est long qu’il va plaire. Un contenu long peut certes être un plus pour les moteurs de recherche, mais s’il décourage les internautes, cela risque d’être contre-productif. Il faut donc trouver le juste équilibre. La bonne démarche est de viser utile et essentiel : ne conservez que les informations pertinentes, et évitez les phrases à rallonge.
  • Structurez votre contenu : la lecture doit être facilitée au maximum pour le confort de lecture de vos internautes. Cela passe par une hiérarchisation claire de l’information : sous-titres, liste à puces, encarts avec une citation ou un chiffre marquant, sauts de ligne pour aérer le texte, etc.
  • Pensez au multimédia : les images et vidéos agrémentent la lecture et peuvent considérablement améliorer l’expérience client. En revanche, attention à leur intégration : elles ne doivent pas ralentir le chargement des pages !

Pour approfondir le sujet, rendez-vous sur notre article : Comment optimiser vos contenus sur mobile ?